VIJF doet er alles aan om haar dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren en klachten tot een minimum te beperken. In dit klachtenreglement is vastgelegd hoe er met klachten wordt omgegaan. VIJF verstaat onder een klacht het volgende: ‘Het uiten van onvrede over de dienstverlening of bejegening van VIJF’. De organisatie hecht veel waarde aan openheid rondom klachten en fouten en probeert, indien er klachten zijn, dit op een zo goed mogelijke manier op te lossen. Hierbij streeft VIJF naar het leren van fouten.

Bij voorkeur worden klachten rechtstreeks gemeld bij de leefcoach of gebiedsregisseurs van VIJF, zodat er een gesprek kan plaatsvinden. Mocht je na het indienen van een klacht bij de leefcoach of gebiedsregisseur ontevreden zijn over de afhandeling, dan is het ook altijd nog mogelijk een klacht in te dienen via het klachtenformulier. De klacht wordt dan intern doorgezet naar de klachtenfunctionaris. Mochten beide werkwijzen niet leiden tot een tevreden gevoel, óf komen zowel VIJF als de klachtenfunctionaris er niet uit, dan kan de klachtencommissie worden ingeschakeld.

De volgende personen mogen een klacht indienen: inwoners die ondersteuning ontvangen, inwoners van Roermond of andere betrokkenen.

Stappen bij het indienen van een klacht

Klacht rechtstreeks indienen bij VIJF
Maak je klacht bespreekbaar met de leefcoach of vul direct het klachtenformulier in via de website. De situatie waarover de klacht gaat, mag maximaal 12 maanden geleden hebben plaatsgevonden. De klacht wordt binnen 6 weken afgehandeld (met een eenmalige verlenging van maximaal 4 weken).

Na indiening van de klacht wordt binnen één werkweek contact opgenomen met de persoon die de klacht heeft ingediend. Diegene wordt uitgenodigd voor een afspraak. Wanneer er meerdere betrokkenen zijn bij een klacht worden ook zij benaderd voor de afspraak. Tijdens het gesprek wordt getracht de klacht op te lossen, zodat alle betrokken partijen tevreden de afspraak verlaten. Informatie over de klacht wordt na afhandeling opgenomen in het registratieformulier klachten, dat wordt gebruikt voor de jaarlijkse klachtenrapportage.

Klacht indienen bij de klachtencommissie
VIJF stelt alles in het werk voor een goede dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat er een situatie ontstaat waar een klacht over komt. De klachtencommissie wordt betrokken bij een klacht wanneer zowel VIJF als de klachtenfunctionaris niet in staat zijn de klacht op te lossen. VIJF is via de moederorganisaties aangesloten bij een externe klachtencommissie. Hiervan kan VIJF gebruik maken voor het behandelen van klachten, zodat er voor alle betrokken partijen een oplossing komt. VIJF zal de klager ondersteunen in de route die hiervoor gelopen moet worden.

Er zijn verschillende soorten klachten waarvoor er gebruik gemaakt kan worden van de klachtencommissie, zoals:
– Een meningsverschil over de verleende dienstverlening of ondersteuningsplan;
– Schade die is ontstaan als gevolg van een fout tijdens de ondersteuning door de organisatie (letselschade);
– De bejegening of schending van de privacy.

Overig

Rapport en verslag
VIJF stelt jaarlijks een geanonimiseerde klachtenlijst op. Hier wordt een overzicht geboden van de gedane klachten en de afhandeling hiervan. Concreet worden in dit overzicht de volgende onderwerpen benoemd:
– Hoeveel klachten zijn ingediend;
– Welke klachten zijn ingediend (beschrijving van de klacht, inclusief het thema van de klacht);
– Waar de klachten zijn ingediend (VIJF, klachtenfunctionaris, klachtencommissie);
– De afhandelingstermijn (per klacht);
– De wijze waarop klachten zijn afgehandeld (per klacht);
– De wijze van communicatie en opvolging van de klachten (per klacht);
– Welke verbetermaatregelen naar aanleiding van de klachten zijn genomen (per klacht).

Bewaartermijn
VIJF bewaart alle stukken met betrekking tot een klacht en de behandeling daarvan in een dossier. Dit dossier wordt maximaal twee jaar bewaard nadat de klacht is afgerond.

Geheimhouding
Eenieder die werkt met gegevens over klachten en geschillen houdt zich aan de geheimhoudingsplicht. Informatie en kennis over klachten en de indiener van de klacht worden niet gedeeld met derden.